Una mala experiencia para un cliente "en números"

Javier Torres

3 MIN

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Has tenido una mala experiencia cotizando algún servicio, o reclamo post venta?. El sentimiento creo que es similar al sentirse estafado, ya que uno cuando adquiere un servicio o producto, confía en que es la mejor elección. A veces logro empatizar con quién nos vendió, ya que nada es perfecto, pero lo que realmente me causa una frustración, es que no respondan, y debas estar buscando diferentes formas para obtener una respuesta.

A principios de año compré un computador, el cual empezó a fallar al poco tiempo. Intenté llamando o enviando e-mails para ver qué tenía que hacer para que lo revisaran. Nadie en la compañía donde lo compré supo responder, solo dijeron "llévelo a la tienda donde lo compró". Después de 6 meses que llevé el computador a "la tienda", nadie sabía el estado del computador ni dónde quedó, finalmente me devolvieron el dinero. Yo recomendaría comprar un computador en esta tienda? Creo que no...

La experiencia del cliente debe ser desde el primer contacto y hasta cuándo intente contactarnos nuevamente. Para mí, cuando quiero contratar un servicio para la compañía en donde trabajo, es mucho más fácil hacerlo por e-mail, ya que puedo enviar a varias compañías la misma cotización. El punto aquí, es que la mayoría de las veces que pido una cotización, tardan demasiado y uno quiere inmediatez. Si se demoran en responder una cotización, ni me imagino cuánto se demorarían si tengo algún problema después.

Vamos a las métricas. Según American Management Association el 90% de los clientes se va sin hacer ningún reclamo, es decir, no tienen ni ganas perder tiempo reclamando o decir lo que no les gustó. También Lee resources indica que de cada cliente que hace un reclamo, hay 26 clientes insatisfechos que se quedaron en silencio (Y que probablemente vas a perder).

Con sólo estas 2 estadísticas (hay varias más) no queda más que ponerse manos a la obra si quieres cuidar tu negocio y aumentar el life time value y disminuir el churn rate, ya que los clientes no nos avisan con un letrero que se van, simplemente lo hacen.

Si quieres conversar sobre este tema, o simplemente contar una experiencia, agrégame en Linkedin.

 

 

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