¿Clientes felices?

Javier Torres

2 MIN

Conectter Blog

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Cuando hablamos de digitalizar un negocio, principalmente es digitalizar o automatizar un proceso recurrente. Y si nos enfocamos en "digitalizar la relación con tu cliente" se debe partir desde el primer contacto, por ejemplo, desde que nos solicitan una cotización. La experiencia debe ser igual de buena tanto para los futuros clientes, como para los actuales. 

La mayoría de las empresas principalmente se enfoca en obtener nuevos clientes, lo cual es muy atractivo, ya que nos hace tener en la mente la expansión de nuestro negocio. Pero nuestros clientes actuales? Han tenido una buena experiencia contratando y recibiendo nuestros servicios? La pregunta más difícil, recomendarían nuestra empresa o el servicio que contrataron?. Muchas veces creemos que no importa tanto, porque ya nos pagaron, pero las métricas, que son lo que realmente importan, dicen que nos debería importar mucho más.

Cuánto tiempo demoras en ganar un cliente nuevo? cuantas reuniones? Dependiendo el negocio e industria podría ser semanas, meses o años. En comparación cuando ya tienes una relación con un cliente, el mismo te va diciendo, sabes necesito... Aquí el cliente ya conoce nuestros tiempos de respuesta, la calidad de nuestro trabajo y se imagina como le vamos a entregar lo que nos solicita. Pero si ese mismo cliente, cambia la persona a cargo de contratar tu servicio, retrocedes incluso a veces hasta tener que tratarlo como si fuera un cliente nuevo, tienes que volver a crear la confianza.

El objetivo de nuestro negocio es que nuestros clientes queden encantados con lo que nos contrataron, así se conviertan en promotores de nuestro negocio. En otras palabras, es convertir a cada cliente en un vendedor estrella,  ya que dicen que un cliente feliz le comenta sus buenas experiencias hasta unas 4-6 personas.

Que tiene que ver todo esto con digitalizar la relación con tu cliente? Según mi opinión, tiene demasiado. La tecnología es una herramienta intangible que la podemos moldear a nuestros intereses. En este caso la podemos moldear para que cualquier futuro o actual cliente pueda tener una experiencia WOW automáticamente cuando se relacione con nosotros.  Para mí, el punto inicial es ordenar "nuestra casa" (el negocio). Debemos estandarizar los puntos de contacto con nuestros futuros y actuales clientes, definir plazos de respuesta (cumplirlos) y tener retroalimentación de nuestros clientes cada vez. Incluso si no terminaron siendo nuestros clientes.

Si quieres conversar sobre este tema, o simplemente contar una buena experiencia, agrégame en Linkedin.

 

 

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